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首个在线住宿平台服务规范发布 要求建立先行赔付机制

2019-09-27 14:57:51来源:央广网0人评论 分享
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摘要:​据中央广播电视总台中国之声《新闻晚高峰》报道,国庆黄金周即将到来,又将迎来一个旅游出行的高峰。北京市工商局2018年曾发布通报,去年的国庆黄金周接到的在线预订服务相关投诉中,有七成投诉集中在酒店,投诉的主要问题是酒店以“未接到相关订单、没有预留房间”等理由拒绝消费者入住;酒店服务“大打折扣”“环境脏乱”等。

据中央广播电视总台中国之声《新闻晚高峰》报道,国庆黄金周即将到来,又将迎来一个旅游出行的高峰。北京市工商局2018年曾发布通报,去年的国庆黄金周接到的在线预订服务相关投诉中,有七成投诉集中在酒店,投诉的主要问题是酒店以“未接到相关订单、没有预留房间”等理由拒绝消费者入住;酒店服务“大打折扣”“环境脏乱”等。

为了破解酒店在线预定出现的各种问题,厘清平台与平台内经营者的主体责任,昨天(23日),《在线住宿平台服务规范》(简称《规范》)发布,这是我国在线住宿领域首个团体标准。《规范》对平台方的行为作出了具体要求,从基本行为规范、信息提供与审核到网站的信息展示、预订服务、评价管理等,涉及在线住宿预订平台的方方面面,未来都将有据可依。

中国国际贸易促进委员会商业行业委员会秘书长姚歆说,《在线住宿平台服务规范》的发布能够带给消费者更好的体验,减少消费者与住宿平台的冲突。他表示:“初衷是保护者消费者的权益,同时引导平台自律和规范经营;消费者在进行这类消费时能够有更好的服务体验,增加平台运营者和消费者之间的理解,减少一些冲突。”

《规范》的发布,能为消费者解决在线酒店预定中遇到的不少痛点。比如,同一家预定网站的同一家酒店,在相同时间预定,不同人看到的价格有可能不一样,这也就是很多人诟病的“大数据杀熟”或者“欺生”。《规范》对此作出了要求,强调“在同等交易条件下,平台上同一产品或者服务的价格应保持一致”。

此外,针对用户经常反映的平台捆绑销售问题,《规范》也要求,不能将“接送机、打车或租车优惠券、景点门票、保险等收费增值服务,设置为预定流程中的默认选项。”如果旅客在预定之后遭遇突发事件,《规范》还要求平台应为其提供住宿相关的应急服务。姚歆表示:“如果用户在行程中遇到了意外事故、突发情况,比如发生自然灾害、突发事件等,平台在这种情况下应该建立应急援助机制,要提供这种便利,这也是一种人文关怀。”

针对交易纠纷和用户权益受损问题,《规范》要求平台应建立先行赔付机制和快速理赔通道。“比如针对在交易过程中产生的纠纷和用户权益受损的情况,平台应建立先行赔付机制和快速理赔通道,如果经核实经营者确实存在过错,平台应该向用户先行赔付,包括退还预付款或者赔偿损失等。”姚歆介绍。

当然,规范也不仅仅是限制平台方的,对于部分消费者“逃单”“恶意评价”等行为,《规范》要求制定用户发布虚假信息、破坏交易秩序行为的管理制度,对虚假注册、虚构交易、逃单、恶意评价等行为,及时发现并处理。姚歆表示:“关于评价管理问题,现在处于互联网时代,应该提供平台给消费者进行评价,但对于评价内容中的一些敏感信息也要进行处理。”


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